Opravdu dnes převládá online nakupování před nákupy v kamenných prodejnách? Nevyhrávají dnes spíš takoví obchodníci, kteří mají vedle e-shopu ještě i kamennou prodejnu? Kolik lidí u nich reálně v kamenné prodejně nakoupí? Na tyto a další otázky odpověděl rozsáhlý spotřebitelský průzkum společností Acomware a Zásilkovny.
Až 65 % lidí si během prohlížení zboží v kamenné prodejně přes mobil hned „na místě“ srovnává ceny na vašem e-shopu či u konkurence. A 37 % lidí přiznalo, že se přijde podívat na prodejnu, ale nákup dokončí u jiného obchodníka.
![](https://blog.zasilkovna.cz/wp-content/uploads/2023/01/ACW-202301-Spotrebitelsky_pruzkum-Infografika-1200x630-V1-01-2-1024x538.jpg)
Více než 33 % respondentů uvedlo, že si už nepotřebují zboží před nákupem na internetu fyzicky osahat v kamenné prodejně a kupují ho hned online. Samozřejmě to však závisí na daném sortimentu. V segmentu velkých spotřebičů, nábytku, šperků a hodinek zůstávají lidé věrnější kamenným prodejnám.
![](https://blog.zasilkovna.cz/wp-content/uploads/2023/01/Navrh-bez-nazvu-7.png)
Více než 53 % zákazníků uvedlo, že návštěva kamenné prodejny a možnost zboží si osahat jim pomohla k rozhodnutí i finálnímu nákupu, 10 % lidí si dokonce na doporučení prodavače později zakoupilo produkty, o kterých původně vůbec nepřemýšleli. Ale pozor, to, že přijdou potenciální zákazníci do prodejny, neznamená, že tam nebo na e-shopu své peníze automaticky nechají.
Podívám se u vás, koupím jinde. Co s tím?
„Až 37 % lidí přiznalo, že i když se přijdou podívat na zboží do kamenné prodejny jednoho prodejce, nákup dokončí u jiného obchodníka. Nejčastěji se to děje v segmentu chovatelských potřeb, spotřební elektroniky, malých spotřebičů a domácích potřeb. 17 % respondentů poté přiznalo, že návštěva kamenné prodejny jim pomohla alespoň zúžit výběr,“ uvádí CEO marketingové agentury Acomware David Vurma.
![](https://blog.zasilkovna.cz/wp-content/uploads/2022/09/zasilka_peniz-01.png)
Porovnávání cen
Každý rok navíc výrazně přibývá lidí, kteří při nákupu zboží v kamenném obchodě už na místě přes mobil porovnávají ceny s e-shopem daného obchodníka nebo s konkurencí. Z místa prodeje porovnává už téměř 65 % respondentů.
![](https://blog.zasilkovna.cz/wp-content/uploads/2023/01/DSC073281-1024x683.jpg)
„Mnohé firmy tohoto mohou efektivněji využít v marketingu, například chytrým zapojením SMS marketingu nebo geolokací lze efektivněji motivovat k nákupu nějakou zajímavou nabídkou doplněnou třeba o slevu či další věrnostní výhody,“ uvádí David Vurma.
Celých 73 % zákazníků negativně hodnotí, když kamenná prodejna nemá svůj internetový obchod. „To je opravdu vysoké číslo. Rozšíření kamenné prodejny o možnost online nákupu představuje pro mnohé firmy nejen nárůst tržeb, ale hlavně cestu k dlouhodobé péči o zákaznickou spokojenost a budování pozitivního vztahu s ním,“ dodává Vurma.
![](https://blog.zasilkovna.cz/wp-content/uploads/2023/01/Navrh-bez-nazvu-13.png)
Péče o zákazníka? To je, oč tu běží a poběží v následujících letech
Není žádné tajemství, že kvůli vysoké míře inflace a ekonomické situaci dnes lidé nakupují s rozmyslem a oceňují různé zajímavé slevové nabídky. A také od firem očekávají větší odměny za zákaznickou věrnost. Podle průzkumu až 81 % respondentů vadí, když se ceny na e-shopu a v kamenné prodejně liší. Dokonce 83 % nebylo spokojeno s tím, že v internetovém obchodě nelze uplatnit věrnostní kartu jako na kamenné pobočce. Ještě více lidí, konkrétně 95 %, není spokojeno, když zboží zakoupené v internetovém obchodě nemohou vrátit nebo reklamovat v kamenné pobočce daného prodejce.
„Tato čísla nabízejí firmám zajímavé informace o přáních a potřebách spotřebitelů. Pro firmy mohou být velmi dobrou inspirací, jak vylepšit jejich zákaznickou retenci. Opět se ukazuje, že péče o zákazníka bude v následujících letech hrát hlavní roli, a to jak v online, tak i offline světě. Samotné firmy na to musejí reagovat co nejdříve. Pokud to neudělají, velice snadno jejich zákazníci zamíří ke konkurenci. Firmy stále významně podceňují komunikaci svých konkurenčních výhod v rámci budování vztahu se zákazníkem a často dávají přednost čistě výkonnostnímu pojetí marketingu, který však vytváří minimální vztah ke značce,“ dodává David Vurma.
Stále více zákazníci žádají i větší pohodlí v rámci doručení zboží
„Až 70 % respondentům vadilo, když jim chybí pobočka nebo výdejní místo v blízkosti jejich zaměstnání. Proto je důležité neustále rozšiřovat a optimalizovat síť výdejních míst a být zákazníkovi co nejblíže. Velkou popularitu si v poslední době získávají automatické výdejní boxy, u kterých nejsou lidé omezení otevírací dobou. V současné době jich v Česku máme téměř 3 700. Velkou roli hraje rychlost doručení zboží, která je stěžejní pro 89 % respondentů, cena za dopravu zboží je zase klíčová pro 96% respondentů,“ uvádí Milan Šmíd, Marketing Director ze společnosti Zásilkovna.
![](https://blog.zasilkovna.cz/wp-content/uploads/2023/01/ACW-202301-Spotrebitelsky_pruzkum-Infografika-1200x630-V1-02-1-1024x538.jpg)
Spotřebitelský průzkum probíhá pravidelně již několik let od roku 2014, tentokrát byl realizován mezi více než 1 000 respondenty ve věkové kategorii 15+ let napříč celou ČR. Zjišťoval především postoje k nakupování na internetu a v kamenných prodejnách, hlavní motivace a bariéry při nákupech, požadavky na komunikaci s e-shopy i dopravci či zájem o technologické novinky při nakupování online. Na metodice výzkumu se podílela podnikohospodářská fakulta Vysoké školy ekonomické.