Žebříček KPMG vychází ze šesti pilířů péče o zákazníky: integrity, vynaloženého času a úsilí na straně zákazníka, plnění očekávání, řešení problémů, personalizace a empatie.
Studie sleduje, jak si firmy budují u zákazníků důvěru, zda se jim snaží ulehčit nákup, do jaké míry plní jejich očekávání, jak řeší jejich problémy i zda využívají individuální přístup a umí se vcítit do zákazníka.