K 1. 7. 2021 jsme spustili doručování zásilek zajišťovanou vlastními kapacitami „Zásilkovna domů“. Na spuštění služby se velkou měrou podílel Radek Simerský, ředitel logistiky společnosti Zásilkovna. V rozhovoru s ním se dozvíte třeba to, kolik řidičů a aut bude novou službu Zásilkovna domů zajišťovat, nebo to, že se do rozvozu můžete zapojit klidně i vy a přivydělat si tak.
Zásilkovna 1. 7. spustila vlastní doručování na adresu. Proč jste k tomuto kroku přistoupili?
Když vypukla v březnu 2020 covidová krize a objem nákupů na internetu mnohonásobně vzrostl, nám naši externí partneři, kteří nám zajišťovali doručování na adresu, nastavili limity. Jednoduše řečeno omezili množství zásilek, jež nám za den mohli přepravit. A byly i dny, kdy nám nepřepravili ani jednu. V tu chvíli desítky našich zaměstnanců z nejrůznějších oddělení musely sednout do svých aut a rozvážet zásilky na adresu. A tehdy přišlo od Simony Kijonkové, zakladatelky Zásilkovny, jasné rozhodnutí, že potřebujeme vlastní home delivery.
Jaké kroky jste po tomto rozhodnutí museli udělat?
Zaprvé najít plánovací aplikaci, přes kterou se plánují trasy a jízdy řidičům. Za druhé najít partnera, který nám službu bude zajišťovat, a připravit na ni systém. V neposlední řadě jsme hledali kapacity co do počtu aut a řidičů a nastavovali skladový proces.
Co díky vlastnímu home delivery získáte?
Budeme zákazníkům moci nabídnout kompletní balíček služeb: doručení na výdejní místa, do Z-BOXů a na adresu. Vše ve vlastní režii a s přímou kontrolou kvality služeb, kterou jsme při využívání externích partnerů neměli. Naším cílem je doručovat zásilky v režimu D+1, kdy externí přepravci nám nebyli schopni tento požadavek splnit, nebyli dostatečně spolehliví.
Jaké jsou výhody „Zásilkovna domů” oproti konkurenci? Proč si má koncový zákazník vybrat v košíku právě Zásilkovnu?
Protože máme skvělý notifikační systém a zákazník má super přehled o pohybu zásilky. Protože máme spolehlivé řidiče, kteří jsou dobře označeni. Oproti stavu, kdy jsme pro home delivery využívali externí přepravní partnery, teď naši řidiči budou jasně identifikovatelní díky červenému oblečení a červeným autům s naším logem. Protože máme hodně dep a dobře nastavené trasy, takže zvládneme doručovat spolehlivě v režimu D+1. K tomu máme dobře nastavené procesy pro řidiče a ošetřené jejich dodržování, a v případě, že zákazníka na adrese nezastihneme, máme nejširší síť výdejních míst, takže zákazník bude mít poblíž výdejní místo, kde si zásilku bude moct vyzvednout ještě tentýž den.
Ohlídaní si kvality je tedy jedním z klíčových benefitů vlastního doručování na adresu. Jaké jsou další?
Ano, pohlídáme si kvalitu, a pak také našim partnerům zajistíme komplexnost – e-shop bude moci mít v košíku už jen Zásilkovnu a využívat čistě naše služby. Doposud některé online obchody naše home delivery nevyužívaly právě z toho důvodu, že jsme jej měli zajištěný od třetích stran. Nesporným benefitem našeho doručení na adresu pro koncového zákazníka je pak to, že když ho nezastihneme doma, uložíme mu zásilku na výdejním místě, které je poblíž, a zákazník tak má pořád možnost vyzvednout si zásilku ještě tentýž den. Máme nejširší síť výdejních míst v Česku i na Slovensku, takže zákazník bude mít zásilku po ruce.
Takže budete mít jen jeden pokus o doručení?
Přesně tak, a to z toho důvodu, že chceme, aby měl zákazník zásilku co nejdřív u sebe. Když jej nezastihneme doma, pravděpodobně někde je, a po cestě zpět domů se může zastavit v blízkém výdejním místě, kde jsme mu zásilku uložili. Kdežto pokud jsou dva pokusy o doručení, řidič po neúspěšném pokusu veze zásilku zpět na depo, a další pokus o doručení probíhá až druhý den, a tedy je tam ta denní prodleva.
Jak ohlídáte, že se řidič skutečně pokusí ve všech případech zásilku doručit a nebude tak docházet k situacím „Adresáta se nepodařilo zastihnou”, přestože adresát napjatě čekal doma?
Každý náš řidič je vybaven GPS sledováním. Když zastaví na adrese, uloží se jeho pozice v našem systému. Víme, že na adrese skutečně byl. K tomu evidujeme hovory řidičů, a tak víme, kolikrát řidič zákazníkovi volal a jak dlouho čekal, jestli telefon někdo zvedne, a to na vteřiny přesně. Pokud řidič nedodrží požadovanou délku hovoru, víme to, a udělíme mu pokutu. Koncový zákazník pak všechny tyto informace uvidí přímo v trackování zásilky, včetně časů, kdy jsme se mu snažili dovolat.
Můžete zákazníkům zásilky při neúspěšném pokusu o doručení přesměrovat i do Z-BOXů?
Pracujeme na tom. Pak dokážeme obsloužit i zákazníky z obcí do 500 obyvatel, které doma nezastihneme – a kterým bychom jinak zásilku uložili třeba až ve vzdálenější větší obci, kde je kamenné výdejní místo Zásilkovny.
Kolik máte pro službu Zásilkovna domů k dispozici aut a řidičů?
V současné době je to 220 řidičů a stejný počet aut. Nyní totiž máme právě 220 tras. Počet tras ale bude narůstat, a tím samozřejmě i počet řidičů.
Budete tedy hledat další řidiče?
Po tom, co vlastní doručování na adresu spustíme, budeme obratem stavy postupně doplňovat. V průběhu sezony pak očekáváme větší nárůst.
Jakými auty budou vaši řidiči jezdit?
Osobními. Osobáky jsou pro nás výhodnější s ohledem na portfolio našich zásilek. Průměrná váha zásilek, které převážíme, je totiž 2,5 kg. Těch se do kufru osobního vozu vejde zhruba 80, což cca odpovídá jedné zavážkové trase. Z kufru osobáku řidič zásilky pohodlněji a rychleji vyloží.
Kolik zásilek řidič na jedné trase zhruba předá?
Jeden řidič rozveze cca 65 zásilek za den.
A kolik zásilek přes „Zásilkovna domů“ doručíte denně celkově?
V současnosti to je 10 000-12 000 zásilek za den. V Q3 (červenec-září) už to bude zhruba 20 000 a v sezoně pak až 70 000 zásilek za jediný den.
Jakou evidujete úspěšnost doručování na adresu?
Momentálně máme úspěšnost doručení 98 %, ale cílíme na 99,5 %.
Proč ne 100 %?
Protože ono se vždycky stane, že zásilku někde nechce převzít, že si nákup prostě rozmyslel…
Spousta lidí službu doručení na adresu nemá rádo, protože okno pro doručování je dost velké. Typická zpráva přepravců zní “Dnes vám v čase mezi 8:00-20:00 budeme doručovat váš balík”. Bude to u vás jiné?
Ano, v současné době analyzujeme možnosti pro přesnost okna, a pokud nám to analýza dovolí, budeme zužovat okno na 90 min. Tedy zákazník bude čas doručování zásilky vědět na hodinu a půl přesně. Cílíme dokonce až na hodinu.
A když to analýza nedovolí?
Pak bude naše přesnost do dvou hodin, což je oproti konkurenci pořád velmi zajímavé.
Jaký je poměr využívání doručení na výdejní místo a na adresu?
Nyní je to zhruba 90 ku 10 pro výdejní místa. Doručení na výdejní místa včetně samoobslužných Z-BOXů je pořád naše stěžejní služba.
Jak funguje proces doručení na adresu pro zákazníka? Musí ukazovat heslo podobně jako na výdejním místě?
Ted je to nastavené tak, že když řidič naloží zásilku, zákazníkovi obratem dojde notifikace s 2hodinovým časovým slotem, kdy mu zásilku doručíme. Řidič pak musí zákazníkovi minimálně 2x volat, že je na cestě, případně před domem. Když zákazník telefon nevezme, přesměrujeme zásilku obratem na nebližší výdejní místo. Při doručení zásilky pak zákazník nemusí dělat vůbec nic, zatím ani ukazovat heslo. Ale na implementaci hesla pro home delivery pracujeme, abychom touto cestou spolehlivě ověřovali správnost adresáta.
A jak je to u „Zásilkovna domů” s platbou za dobírku?
Dobírku může zákazník zaplatit předem v aplikaci nebo přímo e-shopu, případně pak u našeho řidiče, který má k dispozici terminál a přijímá i hotovost.
Jak se připravujeme na vánoční sezonu, co se týče služby doručování na adresu?
Průběžně budeme zajišťovat dostatečné kapacity na rozvoz zásilek. V sezóně cílíme na 70 000 zásilek/den, což představuje asi 700 aut, a tedy 700 potřebných řidičů.
Jaké změny čekají po spuštění našeho vlastního doručování na adresu spolupracující e-shopy?
V podstatě žádné. Jednoduše si přidají novou službu Zásilkovna na adresu do svého košíku. A ty z nich, které využívaly naši službu “Nejvýhodnější doručení na adresu”, jen přejmenují službu na Zásilkovna domů a dají vědět svým zákazníkům, že odteď jim zásilky nebudou doručovat třetí strany, ale přímo řidiči Zásilkovny.
Pro doručování na adresu budete využívat i kapacity služby Zavezu. Jak to bude fungovat?
Ve spolupráci se Zavezu máme program Jezdi s námi, který nabízí práci kurýra jako přivýdělek lidem po celé České republice. Ty zapojujeme mezi naše běžné řidiče.
